En blogg om å drive business i en digital verden

uBank – digital forretningsutvikling


Posted on mars 27th, by glenn in Forretningsutvikling, Salg, Sosiale medier, Strategi, Temaer, Web. No Comments

Bank- og forsikringsbransjen har gjennomgått store endringer den siste tiden, og nye utfordringer dukker til stadighet opp på ledertavlene. I finansielle krisetider stiller vi som kunder større krav til hvor åpne, transparente og kundeorienterte bankene er. I tillegg liker de fleste av oss etterhvert å bruke nettet og mobilen som støtte og informasjonskilde når vi vurderer og beslutter leverandør. Som følge av denne utviklingen har mange i bank og forsikringsbransjen begynt å utforske det sosiale medielandskapet og investere i utvikling av direktesalgskanaler, automatisert kundedialog og effektive selvbetjeningsløsninger. DNB og Sparebank1 fremstår som de kanskje mest eventyrlystne, mens de andre har tråkket på gassen og er på full fart inn i digitale kanaler. Det er dermed liten tvil om at utvikling av gode digitale forretningsmodeller og -konsepter er i ferd med å bli en meget viktig kilde til konkurransekraft i denne bransjen.

Det handler om å vinne fremtidens bankkunder. Som de fleste banker og forsikringsleverandører, har National Australia Bank (NAB) satt seg mål om å få et sterkere grep på de yngre målgruppene. Deres måte å utnytte digitale kanaler og muligheter på går langt utover kommunikasjon og reklameverdenen, og handler i større grad om helhetlig digital forretningsutvikling.

Om uBank

NAB lanserte uBank som et forretningskonsept for yngre målgrupper, basert på en nesten utelukkende digital verdikjede, i 2008. Jeg fikk nylig en kort presentasjon om tankene bak konseptet, og deler hovedtrekkene her.

NAB hadde klare målsetninger med konseptet fra starten av, og konseptet ble lansert som et testcase i begynnelsen (beta-versjon). Det overordnede målet var som nevnt et sterkere grep om yngre målgrupper. Mer konkret skulle dette primært skje ved bruk av digitale kanaler, hvor målene var å være innovative (testarena for nye produkter og betjeningsmodeller), effektivisere kundeservice og fokusere på å engasjere målgruppen gjennom innhold fremfor å selge produkter. Grunnplattformen i konseptet var kundeorientering gjennom målgruppetilpassede produkter og tjenester, kommunikativt uttrykk (design, språk, stil og tone) og kundebetjeningsmodeller.

For å realisere dette måtte de etablere en bred sosial tilstedeværelse på nettet. Bruk av plattformer som Facebook, YouTube,Twitter og Skype til å initiere og ha dialog med kunder var sentrale elementer i lanseringen. Dette ble gjort med klare retningslinjer i bunnen for hvordan plattformene skulle utnyttes.Twitter benyttes bl.a. for å informere om renteendringer, mens Facebook er utviklet som en dialog og supportkanal, med en egen underside for å innspill til produktutvikling (Uservoice).

På kommunikasjonssiden har de kjørt hardt på interaktive og insentiverte kampanjer.

TaxTips er en samarbeidskampanje med Deloitte.

Case eksempel sosiale medier

MoneyBox er en serie med videosnutter som prøver å presentere finansielle emner på en underholdende måte for å stimulere digisosialt engasjement.

Case eksempel sosiale medier bank

Name Your Home er en kampanje med en egen microsite hvor de prøver å engasjere folk til å navngi huset sitt, på samme måte som man ofte gjør med bilen, båten eller hytta.

Case bank sosiale medier

Saving Habits Competition er en konkurranse de lanserte på Facebook og Twitter som involverte brukere til å dele vaner de hadde og som de mente var verdt å ta vare på – med hensikt å fokusere rundt sunne sparevaner.

Case eksempel sosiale medier bank

Alle er eksempler på gode, kreative og relevante markedskampanjer. Det som er kjennetegnende ved dem er at ingen på noe tidspunkt sier «kjøp her». Det ligger en iboende tro til grunn på at aktivitetene skaper behovserkjennelse og relasjonsbygging, og at disse tilsammen gir uBank økt inntjening. De mener selv de viktigste måleparametrene de bruker for å vurdere ROI, er NPS (Net Promoter Score – ville du anbefalt dette til andre) og kundefrafall (retention).

Derfor har de også et sterkt fokus på kundeservice. De promoterer aktivt nettet som den enkleste kanalen å bruke for å få svar på spørsmål. De åpner opp for kontakt via en rekke ulike digitale flater (du kan få kundestøtte via e-post, Skype, Twitter, Facebook, YouTube og telefon) og har en maks responstid på 2 timer uavhengig av kanal.

Effekter og resultater

For noe som startet som et testprosjekt, endte dette opp som en velykket lansering av et helhetlig digitalt forretningskonsept. Første 12 mnd kunne de rapportere om 50.000 kunder og over 50 millioner australske dollars i innskudd (1 AUD = ca 6 kr). De neste 7 mnd etter lansering kunne de speile seg i ytterligere 60.000 kunder og 4 milliarder AUD i innskudd. Sist tall jeg hørte om var over 7 mrd AUD i innskudd (per februar 2011).

Dette gir jo et lite fremtidsblikk, eller frampeik som min farfar alltid sa, på hvilke krav fremtidens kunder stiller til sine leverandører, og mulighetene som ligger i å ha en helhetlig og god digital strategi.





Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *



Siste blogginnlegg

Jeg jobber til daglig som CEO for Mindshare Norway innen markedsføring, medier, kommunikasjn og kundedialog på tvers av hele kundereisen. Dette er en personlig blogg hvor jeg skriver om både faglige og dagligdagse ting som opptar meg, og hvor jeg ønsker å dele og diskutere erfaringer, historier, verktøy og problemstillinger.

Gjør de riktige tingene raskere

I april var jeg invitert til å holde foredrag på Confex sin Smart Marketing konferanse om temaet Agile Marketing. Begrepet Agile Marketing er en...

6 digitale markedsføringstrender fra CES

CES (Consumer Electronics Show) er en stor internasjonal hi-tech-messe som avholdes i januar i Las Vegas. Her presenteres nye produkter og teknologiske innovasjoner, og...

Visualiseringens mester

Fakta og informasjon er avgjørende for at vi skal kunne ta de riktige strategiske valgene, for at båten ikke treffer uforutsette isfjell og for at vi skal kunne...

Life is for sharing

T-Mobile er et selskap som over flere år har mestret kunsten å skape attraktivt og viralt innhold i digitale kanaler, og samtidig stimulere spredning av «analoge»...

Plans are nothing – planning is everything

Senhøsten er tiden for å tenke neste års markedsføringsbudsjetter. Som marketingrådgiver får jeg ofte være med i mange ulike markedsplanprosesser med ulike typer bedrifter.

Det som ikke ligger under juletreet

Det er november, og detaljhandelen fylles opp med julegreier og gaveidéer. Julereklamen har allerede begynt å fylle TV-skjermen. Jeg er en stor jul-tilhenger og...