En blogg om å drive business i en digital verden

Game on! Hva med å leke mer med kundene?



Gamification er et hett begrep i markedsfaglige miljøer nå om dagen. Jeg synes jeg stadig vekk hører om eksempler på bedrifter som får forretningsmessige gevinster ved å la kunder og ansatte «leke» mer. Deler her noen eksempler.

Gamification i business handler om å forstå psykologien i hva det er som gjør spill og spilling så engasjerende, og bruke dette til å skape engasjement enten blant kunder eller ansatte. DSB (det danske NSB) har hatt gode erfaringer med å utnytte mekanismer fra spillverdenen til å skape positivt engasjement blant sine ansatte. Lithium Technologies, en av verdens ledende leverandør på sosiale nettfora til bruk i kundeservice (kunde-hjelper-kunde) erfarer enorm etterspørselsvekst etter deres løsninger, som er basert på tankesett fra spill som World of Warcraft og lignende. Deres løsninger benytter insentivstrukturer og sosiale spillmekanikker som får kundene hekta på å løse andre kunders problemer. Det er nemlig moro.

Et annet godt eksempel på en bedrift som mikser «work and play» er Samsung. De har etablert et sosialt lojalitetsprogram kalt Samsung Nation ved hjelp av et et sosial plattform-verktøy kalt Badgeville med formål å få kundene til å lage godt innhold knyttet til Samsung, som kan skape trafikk til deres websider/konverteringspunkter. Leste et sted at dette hadde bidratt til veldig positive forretningsmessige effekter (blant annet at en tredjedel av brukerne puttet over dobbelt så mange varer i handlekurven enn tidligere).

 

Hvorfor og hvordan fungerer dette?

Slik jeg forstår det, er «rosinen i gamification-pølsa» at man gjennom å tilby anerkjennelse, pirre nysgjerrighet og gi en følelse av at man utvikler seg selv, motiverer kundene til å gjøre som man ønsker fordi kunden selv faktisk ønsker det. Alle mennesker er bygd slik at man ønsker å utvikle seg, bli bedre, få sosial anerkjennelse og bygge identitet ovenfor andre. Enten det er som «ekspert» på temaområder som digital-TV, hjemmekino, datamaskiner, vise sin «gode smak» i sminke, klær, hår, mat etc, eller andre måter å feste «sosiale knagger» og merkelapper på seg selv.

Jeg kjenner meg personlig igjen i dette. Som en hardbarket Man Utd tilhenger, er jeg mer enn middels opptatt av fotball. Jeg spiller lite dataspill, med unntak av det legendariske managerspillet Football Manager. Dette er et evighetsspill og en virtuell verden hvor det er fullt mulig for meg å legge igjen hundrevis av timer. Nettopp fordi jeg kontinuerlig bygger noe, får anerkjennelse fra og konkurrerer mot andre i sosiale fora som er like «nerdete» som meg. Jeg må si jeg har full forståelse for at Sir Alex Ferguson fremdeles ikke vil gi seg som manager i Man Utd, 72 år gammel og etter 25 år i sjefsstolen….

For å «spillifisere» en forretningsprosess, tenker jeg det må være viktig å først definere hvilke målsetninger kundene har, måle og følge deres atferd og handlinger, og belønne dem når de når sine målsetninger. Lithium har fortalt meg at de i sine sosiale kundeservicefora har positive erfaringer med insentiver som eksempelvis cashback (x antall løste kundehenvendelser gir x kr fratrekk på neste faktura), grader og titler (eksempelvis veteran, guru, orakel etc), mulighet for å teste nye produkter før alle andre, skrive anmeldelser og få offentlig anerkjennelse på selskapenes websider, kundebrev eller twitterkonto. Andre belønninger kan være «limited access» til informasjon, produkter eller personer eller få lov til å navngi produkter (eksempelvis MyStarbucksIdea.com)

 

Leking er moro – men er det business i det?

I mitt hode er dette med Gamification en spennende tema, som bygger på en logikk som i sin natur er egnet for CRM og digitale kanaler. Gartner Research spår at mer enn 70% av de 2000 største globale selskapene vil ha implementert minst èn «spillifisert» prosess eller applikasjon innen 2014. Dette er likevel såpass nytt og lite dokumentert, at man skal vurdere nøye hvorvidt dette er noe som kan gi reelle forretningsmessige gevinster og ikke bare bli kreative kommunikasjonsløsninger. Om det er hold i karamellpuddingen over tid blir spennende å se.

I mellomtiden starter jeg en ny sesong i Football Manager.

 

Hadde vært spennende å høre hva dere andre tenker om dette? Skriv gjerne en kommentar.

 

 

 





Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *



Siste blogginnlegg

Jeg jobber til daglig som CEO for Mindshare Norway innen markedsføring, medier, kommunikasjn og kundedialog på tvers av hele kundereisen. Dette er en personlig blogg hvor jeg skriver om både faglige og dagligdagse ting som opptar meg, og hvor jeg ønsker å dele og diskutere erfaringer, historier, verktøy og problemstillinger.

Gjør de riktige tingene raskere

I april var jeg invitert til å holde foredrag på Confex sin Smart Marketing konferanse om temaet Agile Marketing. Begrepet Agile Marketing er en...

6 digitale markedsføringstrender fra CES

CES (Consumer Electronics Show) er en stor internasjonal hi-tech-messe som avholdes i januar i Las Vegas. Her presenteres nye produkter og teknologiske innovasjoner, og...

Visualiseringens mester

Fakta og informasjon er avgjørende for at vi skal kunne ta de riktige strategiske valgene, for at båten ikke treffer uforutsette isfjell og for at vi skal kunne...

Life is for sharing

T-Mobile er et selskap som over flere år har mestret kunsten å skape attraktivt og viralt innhold i digitale kanaler, og samtidig stimulere spredning av «analoge»...

Plans are nothing – planning is everything

Senhøsten er tiden for å tenke neste års markedsføringsbudsjetter. Som marketingrådgiver får jeg ofte være med i mange ulike markedsplanprosesser med ulike typer bedrifter.

Det som ikke ligger under juletreet

Det er november, og detaljhandelen fylles opp med julegreier og gaveidéer. Julereklamen har allerede begynt å fylle TV-skjermen. Jeg er en stor jul-tilhenger og...