En blogg om å drive business i en digital verden

Er det noe i Sosial CRM?



Sosial CRM, Digital CRM og sosial kundedialog er buzzord som nevnes oftere og oftere nowadays. Og begrepene dukker også opp på konferanse-agendaene.

Sosial CRM er for meg et begrep som retter fokus på de riktige aspektene ved kundedialog og kundeledelse, nemlig det å lytte til og snakke med, fremfor det å snakke til, kundene. Det handler i min forståelse om å legge til rette for, stimulere, analysere og respondere på samtaler mellom kunde og bedrift, og kunder seg i mellom, i digitale sosiale rom.

Mange assosierer CRM med systemene, databasene, kampanjene og aktivitetene, men jeg synes dialogen og innholdet i samtalene er langt mer interessant. Og i dagens digitale hverdag er samtaler ferskvare med kort holdbarhet, og passer ikke like godt inn i et kampanjeperspektiv. Sosial CRM representerer definitivt en interessant vinkling på kundeledelse og relasjonsbygging.

Sosial CRM er likevel litt for mye av en buzzord akkurat nå, og det finnes ikke gode støttesystemer som evner å koble sosial kundedata med dialogsystemer – enda (selv om det skjer spennende ting, eksempelvis >www.neolane.com) Samtidig opplever jeg det er altfor få bedrifter i vårt kjære moderland som har tellekanter på CRM-arbeidet sitt og som ikke har forbedringspotensial ift enten automatisering, segmentering, differensiering av budskap/innhold eller utnyttelse av multikanal-CRM. Hvis man ikke har standard CRM-data på plass, er man definitivt ikke i posisjon til å forsøke å utvide dette i det digisosiale univers hvor datamengder nesten er uendelige, og hvor tradisjonell og kampanjeorientert CRM-tilnærming har stadig mindre slagkraft.

Mange fageksperter er også usikre på betydningen, verdien og retningen i begrepet Sosial CRM. Jeg tror cluet er å ha et åpent sinn ift hvilken retning fremtidens CRM-løsninger kan ta. Dan Ziman, visepresident for markedsføring hos en av de ledende leverandørene av sosiale kundedialogløsninger Lithium, sier at «Facebook og Twitter har vokst betydelig. CRM systemer kan håndtere innsamling av informasjon, men de støtter ikke behovene til sanntid digital markedsføring. De vinnende merkevarene og bedriftene vil være de som stadig utvikler seg og finner nye måter å finne, forstå og engasjere seg med sosiale kunder.»

Ting utvikler og endrer seg så raskt i dag, og for å henge med på svingen må bedrifter også endre måten de jobber på. Det handler om å tillate seg og etablere en arbeidsmetodikk for å teste, lytte, leke, lære, forbedre og kontinuerlig videreutvikle det man driver med (les forresten en god artikkel om Agile Thinking her).

Måtte bite i det sure eplet og innse at neste generasjon vokser opp på og er vant med et langt hurtigere «livstog» – min sønn på 1,7 år klarte i helgen å håndtere funksjoner på min nye iPad som jeg ikke engang visste om etter å ha lekt med nettbrettet hele påskeuka..





Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *



Siste blogginnlegg

Jeg jobber til daglig som CEO for Mindshare Norway innen markedsføring, medier, kommunikasjn og kundedialog på tvers av hele kundereisen. Dette er en personlig blogg hvor jeg skriver om både faglige og dagligdagse ting som opptar meg, og hvor jeg ønsker å dele og diskutere erfaringer, historier, verktøy og problemstillinger.

Gjør de riktige tingene raskere

I april var jeg invitert til å holde foredrag på Confex sin Smart Marketing konferanse om temaet Agile Marketing. Begrepet Agile Marketing er en...

6 digitale markedsføringstrender fra CES

CES (Consumer Electronics Show) er en stor internasjonal hi-tech-messe som avholdes i januar i Las Vegas. Her presenteres nye produkter og teknologiske innovasjoner, og...

Visualiseringens mester

Fakta og informasjon er avgjørende for at vi skal kunne ta de riktige strategiske valgene, for at båten ikke treffer uforutsette isfjell og for at vi skal kunne...

Life is for sharing

T-Mobile er et selskap som over flere år har mestret kunsten å skape attraktivt og viralt innhold i digitale kanaler, og samtidig stimulere spredning av «analoge»...

Plans are nothing – planning is everything

Senhøsten er tiden for å tenke neste års markedsføringsbudsjetter. Som marketingrådgiver får jeg ofte være med i mange ulike markedsplanprosesser med ulike typer bedrifter.

Det som ikke ligger under juletreet

Det er november, og detaljhandelen fylles opp med julegreier og gaveidéer. Julereklamen har allerede begynt å fylle TV-skjermen. Jeg er en stor jul-tilhenger og...