En blogg om å drive business i en digital verden

Effekt gjennom digital CRM


Posted on januar 4th, by admin in Kundedialog/CRM, Markedsføring, Sosiale medier, Temaer, Web. No Comments

Med fremveksten av sosiale medier og stadig økende bruk av digitale kanaler i markedsføring har det blitt tydelig at innhold, og derigjennom teknologi som åpner for å strukturere og spre ulike typer innhold, er blir en stadig viktigere premiss for å oppnå suksessfulle CRM-programmer.

OK – her kommer en liten refleksjon om hvordan bruk av dynamisk innhold (populært kalt “dynamic content management”)  kan bidra til mer effektive CRM-kampanjer og programmer.

Segmentering og personifisering av budskap har lenge vært blant de viktigste forutsetningene for å maksimere effekt av CRM-innsatsen. I dag legger de fleste bedrifter en form for segmentering til grunn for sin CRM-innsats hvor formålet er å sikre at riktig produkttilbud og markedsbudskap når riktig person eller kundegruppe – og gjerne helst til riktig tid. Utfordringen er bare at segmenteringen sjelden er finmasket nok til å oppnå tilstrekkelig effekt, blant annet som følge av manglende kildedata på individnivå, altfor “brede” og generiske markedsbudskap, og/eller manglende helhetsperspektiv på både kundegrupper og aktivitetsmiks.

Jeg tror det er viktig at vi anerkjenner at segmentering i seg selv ikke skaper noen reell verdi for oss. Jeg opplever at mange bedrifter mangler tilstrekkelig gode implementeringsplaner som tydelig beskriver hvordan segmenteringsdata skal benyttes og hvordan personifisering av budskap og verdiforslag skal skje. Og blant de som har gode implementeringsplaner er det ofte manuelle prosesser og oppgaver som hindrer at man evner å omsette segmenteringen og personifiseringen i faktiske resultater.  Dette er også en utfordring som øker i kompleksitet etter hvor mange kanaler og kontaktpunkter man har med kundene. For å kunne gjennomføre programmer og aktiviteter med gode, segmenterte og personifiserte budskap kreves automatiserte prosesser basert på gode kundedata for å sikre at

  • Riktig informasjon/budskap
  • Når de rette prospektene/kundene/kundegruppene
  • Til rett tid og i de riktige situasjonene
  • Gjennom de riktige kanalene

Høres komplekst ut, ikke sant? Utviklingen innen begrepet “Dynamic Content Management” kan imidlertid forenkle det noe. Begrepet er forsåvidt gammelt (fra begynnelsen av 2000-tallet), men jeg opplever at altfor få har tatt inn over seg hvilket potensial som ligger i dette selv i 2011. Hver eneste lille bit av innhold, enten det er produktinformasjon, en pris, et bilde av en sko, en videosnutt eller en meningsytring fra selskapsbloggen, kan potensielt tillegges et sett av attributter som beskriver hvilket forhold det skal ha til hvilke kunder, kundegrupper, prospekter, medier  og situasjoner. Disse attributtene beskriver hva innholdet er, hvem som har laget og publisert det, hvordan det har blitt brukt, hvilke kunder/prospekter det er myntet på, hvilke andre biter av innhold det er linket til, og i hvilke medier og plattformer det skal kunne brukes. Når dette lagres i en egen “innholdsdatabase” og knyttes mot multikanale publiseringsverktøy, forhåndsdefinerte maler og regelverk for utsendelser i ulike kanaler, åpner det seg muligheter for å drive 1:1.dialog mer i retning av begrepets faktiske forstand. Dette er essensen i begrepet Digital CRM.

For i den “digisosiale” verden er det 3 ting som i stor grad avgjør markedsinnsatsens effekt:

  • Evnen til å utvikle og spre innhold som er attraktivt og relevant nok til å skape samtaler
  • Evnen til å benytte disse samtalene til å skape felles opplevelser
  • Evnen til å knytte disse opplevelsene til produktet eller merkevaren (bygge relasjoner)

For å kunne utnytte dette må vi gå fra å tenke periodisk kampanjeproduksjon til å tenke løpende innholdsproduksjon. Vi må i større grad evne å jobbe mer som journalister og redaksjoner, enn som selgere og markedsførere. Dette krever endring av perspektiv, organisering og arbeidsprosesser. Får vi til dette så kan teknologien hjelpe oss med resten.

Dette innlegget er også skrevet på fagportalen www.marketexcellence.no. Klikk deg inn for å få flere tanker og mer inspirasjon.





Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *



Siste blogginnlegg

Jeg jobber til daglig som CEO for Mindshare Norway innen markedsføring, medier, kommunikasjn og kundedialog på tvers av hele kundereisen. Dette er en personlig blogg hvor jeg skriver om både faglige og dagligdagse ting som opptar meg, og hvor jeg ønsker å dele og diskutere erfaringer, historier, verktøy og problemstillinger.

Gjør de riktige tingene raskere

I april var jeg invitert til å holde foredrag på Confex sin Smart Marketing konferanse om temaet Agile Marketing. Begrepet Agile Marketing er en...

6 digitale markedsføringstrender fra CES

CES (Consumer Electronics Show) er en stor internasjonal hi-tech-messe som avholdes i januar i Las Vegas. Her presenteres nye produkter og teknologiske innovasjoner, og...

Visualiseringens mester

Fakta og informasjon er avgjørende for at vi skal kunne ta de riktige strategiske valgene, for at båten ikke treffer uforutsette isfjell og for at vi skal kunne...

Life is for sharing

T-Mobile er et selskap som over flere år har mestret kunsten å skape attraktivt og viralt innhold i digitale kanaler, og samtidig stimulere spredning av «analoge»...

Plans are nothing – planning is everything

Senhøsten er tiden for å tenke neste års markedsføringsbudsjetter. Som marketingrådgiver får jeg ofte være med i mange ulike markedsplanprosesser med ulike typer bedrifter.

Det som ikke ligger under juletreet

Det er november, og detaljhandelen fylles opp med julegreier og gaveidéer. Julereklamen har allerede begynt å fylle TV-skjermen. Jeg er en stor jul-tilhenger og...